E’ la traduzione letterale del titolo dell’ultimo articolo del Prof. Ryan W. Buell apparso lo scorso mese sulla Harvard Business Review, dove il professore fa un bilancio dei cambiamenti aziendali ed economici conseguenti il Covid-19 e propone alle aziende una soluzione alternativa a quella del “jobless recovery” adottata durante la grande recessione del 2008, ovvero “Eleva i dipendenti, non li licenziare!”.

 

Ma che cosa significa?

 

Che a seguito di una grande crisi la tendenza generale delle aziende è sempre quella di “tagliare personale” per recuperare ed economizzare risorse, soprattutto laddove i processi sono facilmente riproducibili ed automatizzabili “tecnologicamente”.

Eppure, secondo il Professore, adottare questo approccio anche in questo momento storico sarebbe un grave errore.

Per quale motivo?

 

Perché anche se alcune aziende elimineranno alcune figure professionali, Buell sostiene che la maggior parte dei manager dovrebbe invece focalizzarsi “nell’elevare” i propri dipendenti, ovvero nel modificare il loro ruolo all’interno dell’azienda per sbloccare non solo il loro potenziale, ma anche per permettergli di avere una connessione più profonda e significativa con i clienti.

Questa connessione è infatti fondamentale, perché quando i clienti vedono il lavoro e lo sforzo che i dipendenti compiono per risolvere i loro problemi, la percezione di quel lavoro aumenta visibilmente ai loro occhi.

Fatte queste premesse, Buell propone 5 assiomi per rendere effettiva “l’elevazione” dei dipendenti.

1 - "Connettere quando conta"


Il momento in cui i clienti cominciano a percepire che il loro benessere fisico, emotivo, sociale, psicologico o economico sta vacillando in qualche modo (come è successo appunto durante la pandemia da Covid-19), è cruciale per un’azienda, perché è proprio il momento in cui i clienti definiranno o ridefiniranno il modo in cui la percepiscono e come quindi si relazioneranno con essa.

In questi casi, se i dipendenti sono appropriatamente preparati a rispondere alle nuove ed emergenti esigenze dei clienti, essi potranno creare un vero e proprio “valore di svolta”, ridefinendo in maniera particolareggiata e personalizzata l’assistenza offerta dalla propria azienda e differenziando, quindi, il proprio business dai relativi competitors.

L’empatia infatti ci permette di capire come gli altri si possano sentire e quindi di rispondere nella maniera più appropriata possibile. 

Non a caso molte aziende selezionano i loro candidati molto più per queste specifiche soft skills, quali empatia, attenzione ai dettagli e orientamento al servizio, piuttosto che per quelle competenze specificamente professionalizzanti.

2 - "Spostare i confini del lavoro"


Secondo Buell, dovremmo sostituire il “Posso licenziare questo dipendente?” con 

 

“Posso fare in modo che il suo ruolo in azienda sia fatto su misura per lui in modo da eliminare scontri inutili con i clienti e permettergli invece di rispondere in maniera fluida ai loro bisogni e intrecciare contemporaneamente e rapidamente un legame con loro?”

 

Questo infatti ritornerebbe utile ad un’azienda per il seguente motivo: dare ad un dipendente il tempo e lo spazio per impegnarsi di più in quelle attività che solo gli esseri umani possono realmente affrontare – ovvero creare una connessione con altri esseri umani o usare l’empatia per capire e risolvere meglio i loro problemi – permetterebbe loro di assumere un valore decisamente maggiore rispetto a quello assunto nel loro ruolo precedente.

Se il loro lavoro, infatti, diventasse più relazionale, i dipendenti svilupperebbero quella capacità di prevedere e quindi rispondere già in anticipo ad un eventuale richiesta del cliente, il che non farebbe altro che creare ulteriore valore aggiunto all’azienda.

3- "Lasciare che i clienti diano una mano"


Proprio a seguito delle sue ricerce, Buell sostiene che quando lo sforzo che i dipendenti fanno per i clienti è ben visibile, quest’ultimi non solo apprezzano, ma spesso sentono il bisogno di ricambiare.

Infatti, essi risolveranno parte del loro problema autonomamente se vengono rispettate queste tre condizioni:

  1. Sanno come fare
  2. Sono capaci di farlo
  3. Credono nell’importanza nel fare la propria parte

Attenzione: questo dato non autorizza i dipendenti a scaricare lavoro sui clienti, bensì sottolinea la capacità e il desiderio umano di voler essere d’aiuto e nel festeggiare insieme i risultati.

Le ricerche condotte presso la Tulane e Duke University hanno infatti dimostrato che quando i clienti prendono parte al risultato finale di un prodotto o servizio, questo viene decisamente valorizzato di più.

Questo fenomeno è stato soprannominato dai ricercatori “Effetto Ikea”, proprio in riferimento alla scelta del brand svedese di far montare i propri mobili direttamente dai clienti.

4 - "Dimostrare l'impatto dei dipendenti"


Elevare i propri dipendenti affinché possano avere una connessione maggiore con i clienti permette loro di avere una visione più chiara dell’impatto che ha il loro lavoro.

Durante le sue ricerche Buell ha infatti notato come questo permette ai dipendenti di sentirsi apprezzati, di percepire quanto il loro lavoro sia significativo, aumentando di conseguenza i loro livelli di impegno e gratificazione. 

amalia cinquegrano mentre guarda con un lentino su un astuccio stampato e fustellato
i grafici della lito cinquegrana a lavoro con franco

Tutto ciò contribuisce inoltre a creare nei dipendenti non solo un senso di gioia e appagamento, ma anche di indipendenza e motivazione, che permette loro di dedicarsi con maggiore entusiasmo ai successivi progetti aziendali.

5- "Rendere il lavoro sostenibile"


In conclusione al suo pamphlet, il Professore indica ai manager altre due leve da poter premere: aumentare i premi e migliorare i turni di lavoro.

Questo perché se un dipendente deve affrontare dei problemi finanziari, avrà sicuramente minori capacità di concentrazione sul lavoro.

Non a caso, ricerche condotte presso le università di Oxford, Chicago, Princeton e British Columbia, hanno dimostrato che le preoccupazioni per problemi di tipo finanziario riducono le capacità cognitive di una persona molto più di una notte passata insonne…

Al contrario, ulteriori ricerche hanno visto che quando un lavoratore non è preoccupato per le proprie finanze, è molto più produttivo e fa molti meno errori.

Di conseguenza, offrire ai propri dipendenti un salario ed uno schedule adeguato al proprio ruolo permette loro di essere decisamente più presenti e concentrati alle loro mansioni.

Conclusioni


L’uomo è un animale sociale.

L’isolamento forzato causato dalla pandemia ci ha ricordato la nostra fame atavica per le interazioni significative con altri esseri umani.

Buell, con questo pamphlet, vuole quindi chiarire un solo, ma importante dato, ovvero che la capacità dei clienti e dei dipendenti di interagire “in modo umano” sarà quella che farà la differenza nell’attuale mondo post-pandemico, e non l’uso di nuove tecnologie a discapito delle persone.

L’articolo originale del Prof. Buell puoi leggerlo qui.

Se invece vuoi scoprire come abbiamo affrontato noi le crisi passate puoi farlo qui.

Articolo di Lia

Ricordo quando mi sporcavo le mani con gli inchiostri di papà! Oggi so quanto sono stata fortunata. amalia@litocinquegrana.it

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